Dans un monde régi par l’instantanéité et la rapidité des nouvelles pratiques de consommation, les clients sont habitués à un certain niveau de service qui peut rendre les longues files d’attente frustrantes. Une attente excessive représente l'un des principaux motifs d'insatisfaction client dans le retail. Selon une étude IFOP, 1 français sur 3 renonce à ses achats au regard de la longueur des files d’attente. Votre chiffre d'affaires ainsi que la fidélisation de vos clients en sont donc négativement impactés.
L’un des enjeux du retail est d’améliorer l’expérience d’attente des consommateurs. Pour certaines enseignes, la crise sanitaire a mis en lumière la nécessité de modifier leur organisation en repensant la gestion du trafic. La file d’attente digitale, avec ou sans rendez-vous, fait partie des outils pertinents à mettre en place pour répondre à cette problématique.
Dans cet article, nous vous donnons les 5 raisons d’investir dans la file d’attente digitale :
1. Augmenter la satisfaction client
Une bonne gestion des files d’attente permet aux consommateurs moins de stress et de frustrations. Plus l’expérience client est pratique, simple et agréable, plus vous augmentez le degré de satisfaction de vos clients. A l’inverse si votre salle d'attente ou votre accès aux caisses est engorgé ou désorganisé, l’expérience sera perçue plus négativement.
Faire la queue est une activité stressante qui peut se révéler parfois très désagréable. Si le temps d’attente perçu par vos clients est trop long, ceux qui ont le choix partiront. Ceux qui n’ont pas la possibilité resteront dans la file d’attente avec un sentiment de frustration.
Les consommateurs ont généralement l'impression de faire la queue plus longtemps qu'ils ne l'ont fait en réalité. Lorsque l’on voit une longue file d'attente, on suppose instinctivement que l'attente sera longue, même si elle avance rapidement. Le système d’attente digitale ne vise pas uniquement à gagner du temps, mais aussi à apporter plus de confort et de praticité aux consommateurs. Ils peuvent disposer de leur temps libre en magasin sans risquer de perdre leur place. En résolvant le problème des longues attentes, vous dissuadez également vos clients de s’adresser à la concurrence.
Des solutions telles que Lineberty, propose aujourd'hui la prise de rendez-vous en ligne, qui répond parfaitement aux nouvelles exigences d’instantanéité et de rapidité des consommateurs.
L’utilisation d’une solution de prise de rendez-vous digital, rend un établissement plus réactif et assure à sa clientèle une certaine autonomie ainsi qu’un gain de temps.
2. Augmenter le chiffre d'affaires
Libérer vos clients du temps qu’ils passent dans la file d’attente, c’est aussi leur permettre d'explorer votre point de vente et ainsi, poursuivre leur achat. Suite à l’intégration d’un système de gestion de file d'attente, une augmentation du panier moyen est observée dans tous les établissements. Par conséquent, en redonnant du temps à vos clients, vous augmentez également votre chiffre d'affaires.
La solution Lineberty est également un outil permettant de fidéliser vos clients. En effet, en supprimant les désagréments que procurent les longues attentes, le client est plus enclin à renouveler l’expérience. Ces solutions permettent également de diminuer le taux de renonciation du consommateur face aux files d’attente : plus de risque de le voir tourner les talons face à une longue file d'attente si celle-ci est organisée de manière à le soulager.
3. Optimiser les conditions de travail
Les employés subissent une pression importante lorsqu'il s'agit de gérer l’impatience et la frustration des occupants de la file d’attente. Une bonne gestion de ces files améliore les conditions de travail et il est prouvé qu’un salarié heureux sera plus productif et donc plus rentable pour votre entreprise.
Les solutions digitales permettent de libérer de l'espace et de réduire le bruit ambiant ce qui améliore significativement les conditions de travail des salariés. Fini le stress de servir des foules désorganisées de personnes parfois frustrées d’avoir choisir la mauvaise file !
Les conditions de travail sont plus agréables, et par conséquent, le turn over diminue. L’enseigne pourra alors fidéliser ses collaborateurs, capitaliser sur leur expérience et leurs compétences et, ainsi stimuler son développement.
4. Améliorer le monitoring
La solution de gestion de file d'attente permet de comptabiliser tous les clients en attente dans la file et calcule le temps d’attente moyen. Le fait de disposer de chiffres concrets permet au consommateur de diminuer le temps d’attente ressenti. En effet, plusieurs études montrent que nous sommes plus enclins à patienter quand nous avons une idée approximative du temps d’attente.
Grâce à la file d’attente digitale, les salariés ont accès à un certain nombre de données telles que le nombre de visiteurs inscrits, ce qui permet de mieux planifier la disponibilité du personnel. Par ailleurs, la possibilité de connaître en amont l’objet de la visite des clients permet de les prendre en charge en fonction de leurs besoins et ainsi, offrir des expériences plus personnalisées.
5. Respecter les distanciations sociales
La crise sanitaire a modifié notre manière d’attendre. Le maintien de la distanciation sociale peut devenir un vrai challenge pour les établissements qui font face à des pics d’affluence (heures de pointes et certaines périodes de l’année).
Les solutions digitales telles que Lineberty permettent d’ordonner, planifier et gérer le flux de personnes entrant quotidiennement dans un point de vente. Cela permet de respecter la distanciation sociale et réduit considérablement les risques liés à la pandémie de Covid-19. Les commerces sont ouverts mais les capacités sont réduites, et la sécurité des clients est une priorité. Ils se sentent plus en sécurité lorsqu'ils n'ont pas à attendre à proximité d'autres personnes dans de longues files d'attente.
Lineberty est une solution de digitalisation des files d’attente avec et sans rendez-vous ! Elle est conçue pour offrir un maximum de confort au client et au personnel. Lorsqu’un établissement doit faire face à des flux importants et réguliers de visiteurs, l'amélioration du service passe obligatoirement par l'optimisation et la rapidité de la prise en charge. Une solution de gestion des files d’attente permet de mener à bien cette tâche. Chaque secteur présente un fonctionnement et des besoins spécifiques à ses clients et à l’organisation de son point de vente.
Lineberty adapte son offre aux différents secteurs en proposant une solution 100% personnalisée et configurée de manière à s’intégrer parfaitement à l’activité du client et à son point de vente.
Camille Legros - Lineberty
