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Les différents types de file d’attente

· file d'attente,expérience client

Dans les pays occidentaux, la file d’attente est l’illustration même du principe d’équité : premier arrivé, premier servi. Si quelqu’un enfreint les règles -en doublant par exemple-, l’équilibre est perturbé. Et pour cause, quel est l’intérêt d’arriver le plus tôt possible quelque part si l’on risque de perdre sa place ? 

Ce principe d’équité est acquis et communément appliqué. Mais selon les pays, les secteurs ou encore le public ciblé, la file d’attente peut apparaître sous des formes bien différentes qui, à elles seules, changent radicalement la perception ou la productivité d’une file.

La file unique : par exemple, une seule file qui donne accès à toutes les caisses d’un magasin, garantissant alors le principe du “premier arrivé, premier servi”. Ce modèle s’oppose au modèle “une file dédiée par caisse”, qui génère au départ un sentiment de gain de temps puisque la file est en apparence plus courte, puis qui s’avère être source de frustration car on a sans cesse le sentiment que sa file est plus lente et donc que l’on se fait doubler. 

La file Zig-zag : elle évite, comme dans les parcs d’attraction Disney, la sensation de sur-place et de file interminable.

La file minutée : elle donne un temps d’attente estimé, “30 minutes à partir de là”, ce qui diminue le mécontentement des clients. Le plus frustrant, dans l’attente, c’est de ne pas savoir combien de temps elle va durer.

La file animée : l’attente devient un divertissement, grâce à une ambiance musicale, des animations diverses (Disney), des vidéos ou des jeux, distribution de boissons ou du menu avant de s’attabler… Ces mesures permettent d’occuper, voire d’oublier, le temps mort de l’attente.

La file prioritaire : on décrète qu’un client est prioritaire car il a payé pour, comme dans les files SkyPriority à l’aéroport ou les Fast Pass payants à Disney. Comme le dit l’adage, “le temps c’est de l’argent”...

Et avec Lineberty, il y a désormais... la file digitale ! L’attente ne se matérialise plus sous forme de file, mais de temps libre. Le client s’enregistre dans une file d’attente virtuelle, et pendant que son téléphone fait la queue à sa place, il bénéficie de 10 minutes, 30 minutes, ou 2 heures pour faire ce qu’il veut, sans nulle crainte de se faire doubler ou de perdre son tour.

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